Klantgericht leidinggeven aan Top Teams
Om je klanten excellent te kunnen bedienen, heb je een excellent team nodig. Southwest Airlines staat bekend als één van de meest geliefde werkgevers in de USA en is daarbij ook nog een organisatie die hun klanten voortdurend inspireert. Eén van hun kernwaarden is: behandel je medewerkers zo als je wilt dat zij jouw klanten behandelen. En omdat klantentevredenheid bij hun op nummer 1 staat in hun prioriteitenlijst van waarden en visie, staan dan de medewerkers automatisch op nummer 2. Elke leidinggevende uit de firma moet één keer per maand een hele dag mee werken met een stewardteam op verschillende vluchten om zowel de klanten als de medewerkers te beleven, te zien, te horen en te dienen.
Wil jij een bedrijf of organisatie bouwen die dwars door de crisis heen blijft groeien in klantenservice, dan is het de moeite waard om alle teams in je organisatie te trainen en te ontwikkelen in klantgerichte top teams. De klanten die deze teams gaan dienen kunnen interne (collega’s) en externe (cliënten, bezoekers, studenten, deelnemers, patiënten) klanten zijn.
Als xpand hebben wij de laatste drie jaar onderzoek gedaan naar de meest essentiële competenties die een team in een VUCA-omgeving en midden in de vierde industriële revolutie nodig heeft. We noemen deze set van zes competenties: de elementen van een Team 4.0.
Behandel je medewerkers zo als je wilt dat zij jouw klanten behandelen.
Hier zijn de zes competenties, en deze dan steeds gericht op de import naar de klanten.
- Inspiratie: als team is het belangrijk samen een cultuur van vertrouwen, respect en meesterschap te ontwikkelen. Want hoe wij met elkaar omgaan, straalt altijd uit op hoe wij met onze klanten omgaan
- Verantwoordelijkheid: elk teamlid kent en omarmt zijn eigen talenten, persoonlijkheid en plek in het team. Vanzelfsprekend verwacht iedereen van elkaar dat je zowel je persoonlijke verantwoordelijkheid direct oppakt, als ook de gedeelde verantwoordelijkheid in solidariteit draagt
- Visie: het team heeft een duidelijke missie en visie waarin de klant, zijn succes en gezondheid centraal staat. Deze visie is dan ook vertaald naar uitdagende en haalbare projecten
- Relatie: een top team leeft van gezonde relaties. Daarom is het essentieel een cultuur van waardering en feedback te bouwen en te bewaren. Waardering zorgt voor een gezond zelfvertrouwen bij alle teamleden en als team samen. Feedback zorgt voor kwaliteit in de prestatie en voorkomt tegelijk het uitgroeien van conflicten tot onoplosbare obstakels in je team
- Prestatie: in veel teams gaat 30 tot 50% van je tijd verloren aan slechte communicatie, zinloze meetings of aan een halfslachtige organisatie. Als team is het daarom van wezenlijk belang agile en effectief te werken zodat iedereen blijft groeien in zijn of haar meesterschap, de klant optimaal en op tijd bediend wordt, de producten in de gewenste kwaliteit geleverd worden en dat alles ook nog zinvol, winstgevend gebeurt
- Coöperatie: als team ben je altijd deel van een grotere ecosysteem van meerdere teams die samen de klanten bedienen. Hoe zorg je ervoor dat je als team zelf optimaal functioneert en tegelijkertijd ook nog energie kunt investeren in de samenwerking met de andere teams om je heen
Een top team 4.0 bouwen is een noodzaak om je klanten optimaal te kunnen bedienen. Het is niet gecompliceerd, maar verlangt wel een duidelijke aandacht van de teamleider of facilitator!
Veel succes met het opbouwen van een Top Team 4.0!
Door: Paul Donders
Kun je een liefdesrelatie eigenlijk wel bouwen, of moet zoiets ontstaan? En als er dan zoiets als liefde is, hoe houd je dat dan duurzaam en ook nog een beetje leuk? En hoe voorkom je dat je jezelf verliest in een relatie?
Aan de hand van de verschillende levensfasen (en bijbehorende crisissen) van Romano Guardini gaan we kijken waar jij nu staat in je ontwikkeling in je leven en specifiek in je werk. In welke levensfase ben je? Welke uitdagingen zijn er in je huidige en de navolgende levensfase en hoe hebben die hun invloed op je loopbaan/roeping? Een informatieve en praktisch workshop waar we theorie koppelen aan jouw eigen praktijk.
De Bijbel laat steeds weer zien dat we andere gelovigen nodig hebben. Er zit kracht in samen. Samen een ritme vinden met focus op God, de Bijbel en elkaar.
Ieder mens is uniek geschapen en daarom zullen we de ander nooit helemaal begrijpen. Het kan de basis worden van onenigheid of conflict. En nu het leven zich afspeelt achter het computerscherm is dat nog meer aan de orde. Herken je het? In de virtuele room kan het soms wat ‘ijzig voelen’. Je tuurt op je scherm en vraagt je af: ‘wat bedoelt de ander?’ Je probeert het gezicht te lezen, maar iedereen praat weer door op de inhoud. En, je voelt het onderhuidse conflict opborrelen. Hoe kun je virtueel toch komen bij die gevoelslaag? Zodat irritaties zich niet opstapelen naar conflicten? We oefenen in deze workshop met de gespreksinterventies, de Pyramide van communicatie’. We gaan ontdekken dat een gesprek meerdere lagen kent. Online krijgt dat meer betekenis. In hoeverre ben je in de gelegenheid om te doorgronden wat er bij de ander echt speelt.
Soms is het een uitdaging om God aan het werk te zien in deze wereld of in ons werk. Soms moeten we gewoon vertrouwen dat Hij er is, verstopt in het volle zicht, aan het werk zoals gist ongemerkt haar werk doet. In deze workshop doen we een oefening in aandacht. Kies een hardcopy krantenartikel dat je raakt, of print een pagina uit een beleidsdocument van je werk en houd een zwarte stift bij de hand! Door onnodige woorden weg te strepen leg je een gebed bloot. Een gebed dat al die tijd verstopt zat in het artikel.
Volle bak een betekenisvol leven leiden én leven vanuit rust. Kan dat samengaan? We geloven dat Jezus ons uitnodigt Hem te volgen in een leven vanuit rust. En dat is vandaag de dag Goed Nieuws! Door zijn principes van rust toe te passen ontstaat er meer ruimte voor verbondenheid met God en anderen. Zo maak je vanuit vrede, focus en gezonde ritmes verschil op de plek waar je bent. Verlang jij hiernaar? Dan is deze workshop een goed idee! We gaan met je nadenken hoe dat eruit kan zien in jouw leven. En geven je een klein voorproefje waarom ritmes, rust en af en toe even stil staan alle verschil kunnen maken.
Druk zijn is in de mode en een van de dingen waar we (soms onbewust) erg druk mee kunnen zijn is technologie. Social media, Netflix, YouTube, nieuwssites, online shoppen etc. etc. Ons brein is gewend aan afleiding en wij doen er graag aan mee. Apps op je telefoon die je vanuit gewoonte opent en bekijkt, niet omdat je er bewust voor kiest, maar omdat je even niets anders te doen hebben. Hoewel veel technologieën ons leven makkelijker maken, slibt ons leven ongemerkt ook dicht met allerlei externe prikkels. Wil jij opnieuw kiezen welke plek technologie krijgt in je leven? Dan is deze workshop iets voor jou! We bekijken de invloed van technologie op onze hersenen. We bespreken onze ontwikkelde gewoontes en we kijken hoe dit alles ons leven als volgeling van Jezus raakt.
Nadenken over zingeving in je werk is geen luxeprobleem. Maar misschien kijk je in de verkeerde richting bij het zoeken naar zin. Ik help je deze workshop om een zingevingsfundament te zoeken dat dieper gaat dan de wisselende dagkoersen van waardering of maatschappelijke urgentie. Ik daag je uit om bestaande overtuigingen over jezelf, God en de plek van werk in deze wereld tegen het licht te houden. Ik deel persoonlijke voorbeelden, geef inzichten mee uit mooie boeken en stel scherpe reflectievragen. Ik hoop dat deze workshop je helpt om met meer vreugde, aandacht en ontspanning je dagelijks werk te doen.
Lang na-tafelen, altijd actie, volop rust, een creatieve chaos… Wat is kenmerkend voor jouw gezin? En welke verwachtingen en hoop heb je voor jouw gezin? Deze 45 minuten duiken we met elkaar in de kracht van bezinning op ons gezin. We kijken welke invloed gezinscultuur op ons heeft en bespreken concrete handvaten voor het bouwen aan onze gezinscultuur. Of jouw gezin nu uit 1,2,3 of 30 personen bestaat, deze workshop helpt je te bouwen aan, en te genieten van, jouw thuis.
Ambitie heeft in onze samenleving een heel positieve klank. Maar is ambitie eigenlijk wel zo gezond? Eeuwenlang werd ambitie gezien als iets negatiefs en Van Dale definieert het nog altijd als “eerzucht”. In deze workshop onderzoek je jouw ambitie. Het “gif” proberen we er uit te halen. We maken samen de beweging van impact naar inbreng, van grenzeloosheid naar grip, van jaloezie naar dankbaarheid en van carrière naar commitment. Gaandeweg ontdek je bovendien iets van de relevantie van het evangelie voor vandaag de dag.
Veerkracht is de vaardigheid en capaciteit om op een zinvolle, constructieve manier om te kunnen gaan met allerlei veroorzakers van stress. Zoals veranderingen, een crisis, teleurstellingen of kritiek. Iedereen beschikt over veerkracht. Veerkracht is geen statisch gegeven maar iets waarin je kan groeien. In deze workshop behandelen we drie competenties die bijdragen aan je veerkracht: het narratief (je verhaal), discipline en relationele vaardigheid. Na deze workshop weet je wat veerkracht precies is, hoe je kan bouwen aan veerkracht en word je uitgedaagd om daar direct mee te starten!