Klantgericht leidinggeven door inspiratie
Enkele jaren geleden zat ik in een restaurant in Pretoria, Zuid-Afrika, en beleefde een avond die ik nooit meer zal vergeten. Het eten was zeer goed, mijn vrienden waarmee ik aan tafel zat waren top, de omgeving was zeer smaakvol en prettig ingericht. Alles was dus gewoon goed. Klanttevredenheid: een 8. Maar waarom vergeet ik deze avond nooit? Omdat de chef-kok een waarlijke inspirator was. Hij kwam zelf naar onze tafel toe, stelde zich voor, vroeg wie wij waren, en presenteerde toen enkele mogelijkheden van zijn menu op een manier, dat ik dacht: dat heeft hij allemaal speciaal voor mij ontwikkeld! Wat een passie zat er in die man. Maar niet alleen een passie voor zijn kookkunst! Dat kan iedereen. Deze kok had een passie voor mij, zijn klant!
En een passie om precies dat te koken waar ik helemaal blij van zou worden. En dat ging zo maar door. Het eten, de wijn, het brood erbij, het dessert, de koffie, de cognac! We hebben hem wel vier keer beleefd die avond, en toen we de rekening kregen vond ik het een voorrecht deze te mogen betalen. Wow!
Dit is natuurlijk een exceptionele ervaring, maar zij maakt wel duidelijk waar het eigenlijk over gaat: de klant wil niet alleen tevreden zijn (dat kan vrijwel iedereen leveren vandaag) maar wil geïnspireerd worden!
Augustinus zei in 450 AD: Als je een vuur wilt ontsteken in het hart van een ander moet dat vuur eerst branden in jouw eigen hart!
Als jij jouw klanten wilt inspireren zul je eerst geïnspireerd moeten worden over de klant zelf. Veel marketing acties richten zich vooral op de vraag: Wat is het probleem van de klant? Wat heeft hij dus nodig? En hoe gaan wij dat voor hem oplossen? Dat zijn geen slechte vragen, maar het manoeuvreert jou en je team in een positie waar je boven de klant gaat staan, gefocust bent op zijn problemen en vragen, en jezelf dan positioneert als redder in nood.
Hier is de klant eigenlijk gewoon het middel om zijn fantastische product aan de man te brengen en zijn eigen succes te verzekeren. Hierdoor ontstaat geen inspiratie. De klant voelt zich wel bediend, maar niet ten diepste gerespecteerd en niet als een partner in een proces.
Inspiratie start daar waar ik kijk naar de kracht, de unieke talenten en persoonlijkheid en de waarden van de klant. Dan wordt hij of zij in mijn ogen de held of de heldin.
Als je in je communicatie wilt “resoneren” met iemand (de ander begrijpt met zijn hoofd hart en hand wat jij bedoelt) lukt dat alleen als je hem of haar aanspreekt voor wie hij of zij is.
Om een persoon te leren kennen heb je tenminste drie inzichten nodig:
- Wat is het verhaal van deze klant? Wat is de reis die de klant tot nu toe gemaakt heeft
- Wat is het talent van deze klant? Welke vaardigheden, persoonlijkheid en waarden brengt deze persoon mee? Welke bijdrage wil deze persoon brengen
- Wat is de droom van deze klant? Welke hoop, welke dromen, welke wensen brengt deze persoon met zich mee
Als je met je team jullie klanten gaan inspireren en op een topniveau bedienen, neem dan de tijd om je klanten ten diepste te gaan ontdekken. Want mensen luisteren naar anderen als ze zich gezien, gehoord en geliefd voelen. Dat klinkt een beetje soft, maar het is wel de kern van inspiratie. Als je werkelijk van je klanten houdt, ga je ze anders zien, anders bejegenen, beter bedienen en daardoor zelfs inspireren.
Mijn proces om een klantgericht team te bouwen ziet er dan ook zo uit:
1. Ontdek wie je klanten zijn
- Hun verhaal, hun potentieel, hun dromen
- Ontwikkel een hoge mate van respect en toeneiging voor hen
2. Vraag hen wat zij nodig hebben
- Om hun dromen te realiseren
- Om zich verder te kunnen ontwikkelen
3. Match hun dromen met jouw service
- Pas jouw product en service zo aan dat het je klanten optimaal bedient
- Ontwikkel de hele klantenreis met alle stappen die de klant voor, tijdens en na jouw service, productlevering, maakt
4. Maak van jouw service een feest
- Zorg dat elk moment van ontmoeting met jouw klant, gedurende de hele reis een feest van herkenning, respect en meerwaarde is
5. Wakker jullie “liefde” steeds weer aan
- Als team begin je meestal goed en enthousiast, maar blijft dat vuur lang niet altijd branden
- Zorg dat je regelmatig met je team klantenprestaties viert, waar je jullie vuur blijft aanwakkeren. Denk bijvoorbeeld aan de leidinggevenden van South West Airlines, die elke maand een dag meewerken met de crew om klanten te dienen
Boekentip
Design your business – Paul Ch. Donders en Cias P. Ferreira
In dit boek vind je een serie van tools hoe jij jouw klanten ontdekt, met hen samen gaat werken en een fantastische klantenreis bouwt.
Veel plezier! Want klanten mogen bedienen is een voorrecht. Klanten dan ook nog mogen inspireren is een feest.
Door: Paul Donders
Kun je een liefdesrelatie eigenlijk wel bouwen, of moet zoiets ontstaan? En als er dan zoiets als liefde is, hoe houd je dat dan duurzaam en ook nog een beetje leuk? En hoe voorkom je dat je jezelf verliest in een relatie?
Aan de hand van de verschillende levensfasen (en bijbehorende crisissen) van Romano Guardini gaan we kijken waar jij nu staat in je ontwikkeling in je leven en specifiek in je werk. In welke levensfase ben je? Welke uitdagingen zijn er in je huidige en de navolgende levensfase en hoe hebben die hun invloed op je loopbaan/roeping? Een informatieve en praktisch workshop waar we theorie koppelen aan jouw eigen praktijk.
De Bijbel laat steeds weer zien dat we andere gelovigen nodig hebben. Er zit kracht in samen. Samen een ritme vinden met focus op God, de Bijbel en elkaar.
Ieder mens is uniek geschapen en daarom zullen we de ander nooit helemaal begrijpen. Het kan de basis worden van onenigheid of conflict. En nu het leven zich afspeelt achter het computerscherm is dat nog meer aan de orde. Herken je het? In de virtuele room kan het soms wat ‘ijzig voelen’. Je tuurt op je scherm en vraagt je af: ‘wat bedoelt de ander?’ Je probeert het gezicht te lezen, maar iedereen praat weer door op de inhoud. En, je voelt het onderhuidse conflict opborrelen. Hoe kun je virtueel toch komen bij die gevoelslaag? Zodat irritaties zich niet opstapelen naar conflicten? We oefenen in deze workshop met de gespreksinterventies, de Pyramide van communicatie’. We gaan ontdekken dat een gesprek meerdere lagen kent. Online krijgt dat meer betekenis. In hoeverre ben je in de gelegenheid om te doorgronden wat er bij de ander echt speelt.
Soms is het een uitdaging om God aan het werk te zien in deze wereld of in ons werk. Soms moeten we gewoon vertrouwen dat Hij er is, verstopt in het volle zicht, aan het werk zoals gist ongemerkt haar werk doet. In deze workshop doen we een oefening in aandacht. Kies een hardcopy krantenartikel dat je raakt, of print een pagina uit een beleidsdocument van je werk en houd een zwarte stift bij de hand! Door onnodige woorden weg te strepen leg je een gebed bloot. Een gebed dat al die tijd verstopt zat in het artikel.
Volle bak een betekenisvol leven leiden én leven vanuit rust. Kan dat samengaan? We geloven dat Jezus ons uitnodigt Hem te volgen in een leven vanuit rust. En dat is vandaag de dag Goed Nieuws! Door zijn principes van rust toe te passen ontstaat er meer ruimte voor verbondenheid met God en anderen. Zo maak je vanuit vrede, focus en gezonde ritmes verschil op de plek waar je bent. Verlang jij hiernaar? Dan is deze workshop een goed idee! We gaan met je nadenken hoe dat eruit kan zien in jouw leven. En geven je een klein voorproefje waarom ritmes, rust en af en toe even stil staan alle verschil kunnen maken.
Druk zijn is in de mode en een van de dingen waar we (soms onbewust) erg druk mee kunnen zijn is technologie. Social media, Netflix, YouTube, nieuwssites, online shoppen etc. etc. Ons brein is gewend aan afleiding en wij doen er graag aan mee. Apps op je telefoon die je vanuit gewoonte opent en bekijkt, niet omdat je er bewust voor kiest, maar omdat je even niets anders te doen hebben. Hoewel veel technologieën ons leven makkelijker maken, slibt ons leven ongemerkt ook dicht met allerlei externe prikkels. Wil jij opnieuw kiezen welke plek technologie krijgt in je leven? Dan is deze workshop iets voor jou! We bekijken de invloed van technologie op onze hersenen. We bespreken onze ontwikkelde gewoontes en we kijken hoe dit alles ons leven als volgeling van Jezus raakt.
Nadenken over zingeving in je werk is geen luxeprobleem. Maar misschien kijk je in de verkeerde richting bij het zoeken naar zin. Ik help je deze workshop om een zingevingsfundament te zoeken dat dieper gaat dan de wisselende dagkoersen van waardering of maatschappelijke urgentie. Ik daag je uit om bestaande overtuigingen over jezelf, God en de plek van werk in deze wereld tegen het licht te houden. Ik deel persoonlijke voorbeelden, geef inzichten mee uit mooie boeken en stel scherpe reflectievragen. Ik hoop dat deze workshop je helpt om met meer vreugde, aandacht en ontspanning je dagelijks werk te doen.
Lang na-tafelen, altijd actie, volop rust, een creatieve chaos… Wat is kenmerkend voor jouw gezin? En welke verwachtingen en hoop heb je voor jouw gezin? Deze 45 minuten duiken we met elkaar in de kracht van bezinning op ons gezin. We kijken welke invloed gezinscultuur op ons heeft en bespreken concrete handvaten voor het bouwen aan onze gezinscultuur. Of jouw gezin nu uit 1,2,3 of 30 personen bestaat, deze workshop helpt je te bouwen aan, en te genieten van, jouw thuis.
Ambitie heeft in onze samenleving een heel positieve klank. Maar is ambitie eigenlijk wel zo gezond? Eeuwenlang werd ambitie gezien als iets negatiefs en Van Dale definieert het nog altijd als “eerzucht”. In deze workshop onderzoek je jouw ambitie. Het “gif” proberen we er uit te halen. We maken samen de beweging van impact naar inbreng, van grenzeloosheid naar grip, van jaloezie naar dankbaarheid en van carrière naar commitment. Gaandeweg ontdek je bovendien iets van de relevantie van het evangelie voor vandaag de dag.
Veerkracht is de vaardigheid en capaciteit om op een zinvolle, constructieve manier om te kunnen gaan met allerlei veroorzakers van stress. Zoals veranderingen, een crisis, teleurstellingen of kritiek. Iedereen beschikt over veerkracht. Veerkracht is geen statisch gegeven maar iets waarin je kan groeien. In deze workshop behandelen we drie competenties die bijdragen aan je veerkracht: het narratief (je verhaal), discipline en relationele vaardigheid. Na deze workshop weet je wat veerkracht precies is, hoe je kan bouwen aan veerkracht en word je uitgedaagd om daar direct mee te starten!